Москва, апрель 2007. RADIX & partners провел диагностику качества обслуживания корпоративных и частных клиентов для компании МегаФон-Москва. С помощью телефонного опроса и метода «Тайный покупатель» изучалась работа отдела корпоративных продаж, а также офисов продаж массового рынка.
Один из ведущих операторов рынка сотовой связи в московском регионе, МегаФон-Москва, предоставляет свои услуги как корпоративным пользователям, так и частным лицам. МегаФон-Москва предлагает своим существующим и потенциальным клиентам более 25 офисов продаж и обслуживания в разных районах Москвы и Московской области.
Для оценки работы офисов продаж и обслуживания в компании было принято решение о проведении исследования методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopping). Исследование, проведенное RADIX & partners в конце 2006 года, охватило 38 офисов и салонов компании в московском регионе. Для оценки работы отдела продаж и обслуживания корпоративных клиентов RADIX & partners по заказу МегаФон-Москва провел комплексное исследование, включающее оценку удовлетворенности существующих клиентов компании и методику «Тайный покупатель», направленную на изучение работы отдела в сфере продаж.
Вследствие специфики корпоративного рынка, классическая методика «Тайный покупатель» была несколько модифицирована. Сотрудники RADIX & partners имитировали вымышленные компании, которые обращались в МегаФон-Москва с запросом о подключении. Для каждой «тайной» компании была разработана собственная легенда, включающая название компании, контактные данные, профиль деятельности, число сотрудников и т.п. Таким образом «Тайные покупатели» могли переписываться с менеджерами по электронной почте, разговаривать по телефону и проводить личные встречи. Такой подход позволил собрать полную картину обслуживания клиентов сотрудниками отдела корпоративных продаж и обслуживания МегаФон-Москва. |
